2019湛江市十大消费维权典型案例公布

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3月12日，湛江市消费者委员会正式发布“2019湛江市十大消费维权典型案例”，涉及房产消费、预付式消费、教育培训等维权难点，通过以案说法的方式，从消费维权的角度为您支招。

　　据了解，2019年，湛江市各级消委会共受理和处理消费投诉2812件，创下历史新高。湛江市各级消委会积极履行职责，加强消费纠纷调解，成功调处消费侵权重大案件,切实维护了广大消费者的合法权益。

　　法院判决开发商霸王条款无效

　　【案情简介】河南省济源市的蔡先生在2017年2月9日，与五星广场开发商——湛江市麻章区瑞云商贸公司签订了《商品房买卖合同（预售）》，约定购买瑞云商贸公司位于湛江市麻章区麻赤路2号五星广场一商品房，总房款为718662元。《合同》签订后，依约支付了全部房款给瑞云商贸公司。《合同》对商品房的交付时间和手续进行了约定，瑞云商贸公司应当在2018年6月30日前向买受人交付该商品房。但时至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房条件，蔡先生要求开发商赔偿，开发商主张依照合同第十二条第一款第2项第（3）点的约定：“逾期交付的违约金总额不能超过买受人已付房款的0.1%”，即违约金不得超过718.662元（总购房款718662元×0.1%)，蔡先生认为显失公平，主张予以调整。双方协商无果，蔡先生向市消委会投诉。随后，陆续有90多位五星广场的购房者向市消委会投诉。

　　【处理过程及结果】通过调查，消费者反映情况属实。市消委会认真审视了双方签订的《合同》。认为合同存在增加消费者的责任，减轻经营者的责任的地方。

　　因此，市消委会派出工作人员公益代理消费者诉讼。一审、二审人民法院均支持消费者的诉求，两级法院均认为：考虑涉案合同的履行情况、涉案房屋的总房价、瑞云商贸公司违约时长、当事人的合同目的及可得利益、当地的经济水平以及房地产交易的市场发展状况等因素，合同约定经营者的违约金金额显然过低，不足以弥补消费者的实际损失。人民法院应当遵循合同法规定的诚实信用原则、公平原则，合理确定违约金，合同相关条款限制瑞云商贸公司责任的内容无效，双方应按合同第十二条第2项第（2）点约定履行，故此，判决按日向买受人支付已付房价款0.1‰的违约金。

　　在该例判决生效后，市消委会随后支持90户业主向法院起诉，以争取合法权益，人民法院陆续作出相应判决。90多户业主共约获得赔偿款超过250万元。

　　“某租车APP平台湛江店”理应退还违章处理费

　　【案情简介】在贵阳工作的赵先生，决定在2019年劳动节期间到湛江游玩。赵先生一下飞机，便通过“某租车APP平台”，在湛江机场店租用了一辆本田飞度车，使用时间为2019年5月1日至2019年5月4日。赵先生于2019年5月4日下午按时还车，并通过微信方式支付了租车费人民币1052元，另按合同要求通过信用卡刷取了违章押金预授权人民币3000元，作为车辆租用期间交通违章的保证金。

　　2019年5月13日，湛江机场店通知赵先生在租车期间即2019年5月3日发生了违章行为，被处以记3分并罚款200元的行政处罚。湛江机场店还表示，如需他们代为办理违章事宜须支付费用1400元（400元/分的代理费，罚款200元）；或者由赵先生自行处理违章。

　　赵先生委托湛江的朋友处理违章事宜。在自行处理违章时发现，所租用车辆属于私人名下的非营运车辆，且该车辆已被“超证”，即按新规一辆车只能有3个驾驶证处理违章。也就是说无法处理该违章处罚。赵先生向湛江机场店反映，但该店置之不理，在5月22日直接从预授权中扣除了1400元的违章处理费。

　　【处理过程及结果】市消委会接诉后，到车管所调查了涉诉车辆的有关情况，经查证赵先生反映的情况属实。经调解，经营者全额退还违章处理费。

　　提起诉讼迫使二手平台经营者退还手机款3288元

　　【案情简介】 刚刚参加工作的小黄领取第一个月工资后，就想买一部苹果手机，但苦于囊中羞涩，便只好打算购买一台二手苹果手机。2019年3月9日，看到转转二手平台一卖家“小澤啊”，在销售iPHoneX银色64G手机，价格3288元，商品详情注明：支持转转验机、不满意包退换、30天包退换、一年保修、屏幕保一年（人为因素造成不保）。小黄觉得价格比较优惠，便和卖家商量，以3288元购买了一台99新的手机。

　　2019年3月13日，小黄收到了心仪已久的手机。但没高兴两天，手机屏幕触控出现问题，便和卖家沟通，在3月19日寄回给卖家维修。期间一直向卖家咨询手机售后进度。直到3月29日，卖家致电小黄要不要加钱换屏幕。小黄觉得屏幕没问题便回复不需要更换。3月30日，卖家致电小黄，屏幕有划痕，需要加100元。小黄觉得事有蹊跷：第一个月的工资就买了一台手机，爱不释手，怎么会有划痕呢？小黄便回复：拒绝加钱并要求退回手机。可是直到4月25日，卖家一直找理由拖延时间，不肯寄回手机。小黄多次联系卖家，卖家在转转平台拉黑小黄，拒回信息。小黄向转转平台售后投诉，上传了手机寄回卖家的单据，没有得到平台明确的回复。

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　【处理过程及结果】市消委会接诉后，多次致电转转平台售后，转转平台售后转达卖家的意见：手机已发回小黄。卖家依法不需取得营业执照，所以不是经营者，消委会无权干预。市消委会向转转平台提供者致函：要求网络交易平台提供者提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，并提示转转平台售后审核卖家将手机寄回给小黄的相关单据。在核实卖家无法提供发回手机的相关单据后，转转平台向市消委会提供了卖家的真实信息。据此，市消委会公益支持小黄诉讼，开发区人民法院予以受理。卖家收到法院传票后，向国家网信办举报转转平台泄露个人信息。获悉转转平台转达此情况后，市消委会配合转转平台向国家网信办反映情况。在法院开庭前的三天，卖家将3288元退回给小黄。其后，小黄提出撤诉申请，人民法院认为：当事人有权在法律规定的范围处分自己的民事权利和诉讼权利，应予准许。  　　支持消费者索回全额家政服务退款  　　【案情简介】消费者朱女士刚生完了第二胎，却难以高兴起来，之前一直托人寻找家政服务人员却一直没有回音。无奈，朱女士却只好自己上网查找。  　　2019年4月5日，在“58到家”服务平台获悉湛江市泰鼎信息技术有限公司可提供家政服务。4月7日，朱女士自行到该公司介绍了自身情况和了解公司家政服务情况。公司工作人员告知若家政服务人员自身原因离职不需要支付费用。朱女士向该公司支付“首月工资4200元和服务费一年4200元。”  　　但始料不及的是，该公司先后派来3位家政服务人员，一人做了半天，一人做了两天，一人做了三天，都以离家太远等理由自动离职，这让朱女士十分苦恼：难道公司没有事前说明她家的基本情况吗？  　　鉴于该公司没有介绍到合适的家政服务人员，朱女士要求该公司全额退款，自行寻找家政服务人员。但该公司表示：当时公司承诺的是若家政服务人员自身原因离职公司不收取服务费，并没有承诺不需要支付服务人员的工资。消费者、公司和服务人员三方成立合同关系，朱女士用工就需支付工资，表示要扣取1000元工资支付给服务人员。朱女士不同意，认为只和公司发生合同关系，已支付一个月的工资，公司应该履约。公司并没有和她讲清楚派出的人员是外聘人员。现公司先后有3名服务人员自行离职，已给她的生活和工作造成很大的困扰及一定的损失，公司应全额返还费用。双方由此产生争议，于女士向霞山区消委会投诉。  　　【处理过程及结果】接诉后，经查证，朱女士反映家政服务人员自行离职情况属实。霞山区消委会认为，朱女士与公司订立了家政服务合同，该合同合法、有效，合同双方应当按照约定全面履行自己的义务。霞山区消委会组织双方进行调解。公司同意全额退款，双方签订了《调解协议书》。为确保《调解协议书》法律效力，打消朱女士的顾虑，6月6日，霞山区消委会通知朱女士和公司法定代表人一同前往霞山区人民法院办理司法确认。该院立案庭开通绿色通道，不到一个小时便出具了《民事裁定书》，明确指出：经本院审查认为，申请人达成的调解协议，符合司法确认的调解协议的法定条件。当事人应当按照调解协议的约定自觉履行义务。一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，当事人可以向人民法院申请执行。  　　法院采纳消委会意见 判决退还约2万元工程款  　　【案情简介】市区“天润御海湾”住宅小区即将交付业主，湛江市好家装饰设计工程有限公司就在小区附近设立工作室并招徕生意。钟先生将“天润御海湾”一套毛坯房交由好家公司装修。  　　双方签订了《装修合同书》，合同约定：包工包基础施工材料，房屋装修总价为人民币55200元。工期自2018年6月18日至2018年8月18日。合同生效后，钟先生依约支付了房屋装修定金5000元，6月18日支付了房屋装修首期款25360元，公司如期施工，但此后公司一直拖延工程进度。钟先生多次催促，但公司以各种借口推诿要求支付第二次装修款，否则不装修。钟先生无奈，只好在8月16日又向公司支付工程款19210元。9月25日，钟先生又补交了中期装修款875元，至此钟先生已预付工程款50445元，但装修工程只施工不够一半。期间，公司不断提出变更材料和增加工程项目，钟先生不同意。在9月18日公司向钟先生发出停工通知，便一直停工。  　　【处理过程及结果】钟先生分别于2018年9月7日及9月12日向赤坎区消费者委员会投诉，称公司拖延工程进度严重违反合同。赤坎消费者委员会认为消费者与好家装饰公司签订的《湛江市家庭居室装饰装修工程施工合同》合法有效。好家装饰公司若不按照合同的规定履行义务，消费者有权要求好家装饰公司承担违约责任。赤坎区消委会另在2018年9月19日向双方发出《赤坎消费者委员会投诉终止调解和建议通过其他法律途径解决争议纠纷通知书》，决定终止调解，建议双方通过其他途径解决争议纠纷。公司发出的《停工通知》内容为:“……由于种种原因给好家公司造成极大经济和声誉损失，为了减轻公司的损失（消委会已介入调解，但业主并不配合），本公司决定2018年9月18日停工。显然公司在捏造事实。  　　根据赤坎区消委会处理意见，钟先生于2018年11月7日向公司发出《解除合同的通知》,告知公司解除双方的装修合同,并要求公司返还装修项目未完工的预付款。公司对此不予理会。钟先生遂诉至法院，要求解决。在法庭上，公司辩称已完成工程进度94%，法院不予采纳。2019年4月16日，市中级人民法院终审判决：解除双方的合同，认定工程进度50%，公司返还钟先生预付的工程款19708元，同时，公司按合同总报价55200元为基数、每日0.03%计付违约金给钟先生。  　　预定民宿遭遇“砍单” 消费者维权获合理赔偿  　　【案情简介】 李小姐是昆明大学的研究生，和另外两位同学商量国庆节期间结伴到湛江旅游。于2019年9月2日李小姐付款预定10月1日至3日榛果网“米饭班住”房东位于天润御海湾11栋某房，名为森语御海湾两居的房间一间，共3个晚上，每天房价300元。但到了9月25日，店家通过电话联系到李小姐说他被抓才放出来，该房间被查封不能入住，让李小姐退房，李小姐听说后信以为真进行了退房。  　　退房之后，李小姐觉得事有蹊跷，之后李小姐用另一个手机号码在线和该房东联系，房东明确告知该房间1——5号都有房，并且房价每日已经增加100元。随即李小姐向房东表明了身份，房东立马改口说房间有问题下架，之后就将该房间下架了，李小姐向榛果网反映后，榛果网回复李小姐：立即联系店家，但店家不接电话。  　　李小姐觉得店家既然定价了就要为自己的行为负责，退一万步说，想涨价也应该是通过协商，而不是利用消费者的善良来为自己谋利。因此，李小姐组织好两次订房的有关证据向市消委会投诉，希望获得300元额赔偿，以补偿因迟延订房而导致国庆节期间到湛江旅游遭受的损失。  　　【处理过程及结果】接诉后，市消委会工作人员到天润御海湾进行了调查，从中了解到一名刚毕业的女大学生邓小姐组织了天润御海湾楼盘的一些闲置房源在榛果网以民宿的形式对外出租。在调解过程中，鉴于李小姐只要求赔偿300元的损失，市消委会尊重当事人处分自己的权利。邓小姐也接受了市消委会的批评。  　　三部门联手促使健身公司退还464名消费者预付款60万元  　　【案情简介】2019年5月初，霞山区古斯特健身服务有限公司以“古斯特游泳健身俱乐部，怡福店盛大启幕；室内600平方恒温游泳池，火爆招募666名创始会员”为噱头，通过微信、派发传单和现场活动等方式进行宣传及招募会员。正值暑假前夕，许多家长纷纷交钱报名，每人缴纳50元至716元不等，想让自己小孩在暑假学会游泳。公司承诺恒温游泳池7月份开业，然而到了8月份还没有开业，孩子暑假学游泳的计划打水漂了。由于公司没有如约履行合同约定，并且对消费者的退款要求置之不理，于是，464名消费者一起向消委会投诉。  　　由于事件重大，霞山区消委会和市消委会受理了消费者的投诉后，联合进行调查。经调查，消费者反映的情况属实。但公司反映，由于经营不善，已无力偿还消费者的预付款。  　　【处理过程及结果】鉴于该公司已涉嫌广告违法行为，市消委会整理好投诉材料转交给霞山区市场监督管理局。

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18900857803 发表于 2020-3-15 19:37
　【处理过程及结果】市消委会接诉后，多次致电转转平台售后，转转平台售后转达卖家的意见：手机已发回小黄 ...

霞山区市场监督管理局认为根据最高人民检察院、公安部《关于经济犯罪案件追诉标准的规定》的有关规定，涉诉企业利用广告对商品或者服务作虚假宣传，达到追诉条件，所以，将该案件转交市公安局霞山分局处理。市公安局霞山分局对该公司进行了立案处理。  　　为了妥善处理这一社会矛盾，消委会、市场监管局、公安局三部门依据“民事责任优先适用”的原则，多次与经营者交谈和上门走访经营者家属，分析法律责任。经深入细致的调解工作，在11月初，经营者终于认识到自己的错误，愿意承担相应的违约责任。通过变卖房产筹集了60万元存放到市消委会账户。11月13日，在消委会及相关执法部门的见证下，该公司派员在霞山东风市场三楼将预付款逐笔退还给消费者。  　　教育培训退款难 庭前调解获支持  　　【案情简介】2019年3月，消费者陈女士向湛江市消费者委员会投诉，称她于2018年暑假在某教育培训机构支付了6100元共61课时的培训费，由培训机构为其女儿实行一对一授课。但是大半年来，该培训机构以找不到合适的老师为由，一直没有为其女儿授课提供服务，于是陈女士提出全额退费。但是培训机构以学生自己不来上课为由拒绝退款。  　　【处理过程及结果】接到投诉后，市消委会多次与培训机构负责人进行交涉，该负责人称其已安排过三个老师为该名学生授课，但是该名学生却总以老师不合适为由推脱不过来上课。随后，市消委会先后对市区五家类似的培训机构进行调查，这些培训机构均明确表示如果换不到合适的老师，扣除相应的费用后可以办理退款。经调解未果，市消委会公益支持消费者，派出工作人员向人民法院提起诉讼。法院在开庭前组织双方进行庭前调解，在综合双方意见后，当场支持消委会的观点，促成双方达成一致协议：校训机构在扣除资料费300元、会员服务费300以及刷卡手续费61元后，将余下的5439元退还给消费者陈女士。  　　饭店吊扇扇叶脱落伤人 消委会调解获赔偿  　　【案情简介】2019年国庆节，重庆游客杨先生一行21人自驾车在湛江游玩期间，在黄某经营的高阳一饭店就餐时，同行人员被饭店正在运行的吊扇扇叶脱落造成头部受伤。就医后，杨先生一行与黄某就后续治疗费、误工费、营养费等费用无法达成一致，遂向麻章区消委会寻求帮助。  　　【处理过程及结果】麻章区消委会经与双方沟通后了解到，在事故发生后，饭店负责人黄某已第一时间陪同受伤的游客到医院就诊，并已支付医疗费用共约7000元。但双方对后续相关费用分歧较大，无法达成协议。经工作人员耐心调解，并向黄某解释有关的法律法规，最后，饭店老板黄某承认是因管理松懈、安全检查不到位才导致事故发生，同意一次性赔偿受伤人员后续的治疗费、误工费、营养费等共10000元。杨某一行表示满意该处理结果。  　　缺陷产品致年桔受损 五农户索赔108万元  　　【案情简介】这是一件于2019年6月13日获法院判决的案例。2017年2月，遂溪县黄略镇叶先生等5位年桔种植农户在湛江市麻章供销社稼宝农资经营部购买了肥料“根壮丰”，按使用说明将肥料兑水后施用于盆桔，出现黄叶、落叶、逐渐死亡的现象，叶先生等5名农户找经销商进行了多次交涉，要求予以赔偿，但迟迟没有结果，遂投诉至湛江市工商行政管理局麻章工商分局。2017年6月8日，在工商局组织下，湛江市麻章供销社稼宝农资经营部负责人与厂家广东植物龙生物技术股份有限公司代表一起到种植基地现场调查了解情况，确认种植农作物受损情况属实。5位农户要求厂家及经销商赔偿，但协商不成。  　　【处理过程及结果】市消委会接诉后，致函湛江市农业局，为准确测量叶先生五位农户适用“根壮丰”肥料导致年桔损失情况，提请进行田间产量损失鉴定。 2017年12月6日，湛江市农业局出具《农作物生产纠纷田间现场鉴定书》载明，鉴定果场盆栽“柑桔”（年桔）叶子黄化脱落、植株生长受阻与灌根施用“根壮丰”微量元素水溶肥存在相关性，为肥害所致，症状与典型硼中毒高度类同并载明每株植株的参考补偿价格。随后，在市消委会的组织下，经销商、厂家代表以及5名农户共同对年桔损失的总株数予以签名确认。但由于损害赔偿数额分歧较大，调解无法达成一致意见，市消委会指派志愿律师代理5名农户诉讼，将经销商及厂家起诉至人民法院。  　　本案经过法院一、二审，2019年6月13日，法院认定本案系产品责任纠纷，最终，法院判决湛江市麻章供销社稼宝农资经营部和广东植物龙生物技术股份有限公司赔偿5名农户经济损失共约108万。